Khi đang lưu thông trên đường, chiếc xe ô tô Huyndai Elantra bỗng dưng ngừng máy. Mặc dù chiếc xe vẫn trong thời gian được bảo hành nhưng đại lý ủy quyền lại từ chối bảo hành.
Xe “lăn đùng ra”, đại lý “né” bảo hành
Phản ánh đến Báo ĐS&PL, bà Lê Thị Hoàng Yến (SN 1987, ngụ Q.Bình Tân, TP.HCM) cho biết, vào ngày 17/1/2017, bà Yến mua chiếc xe ô tô 5 chỗ hiệu Huyndai Elantra BKS 51G-27089 tại Huyndai Trường Chinh với giá tiền là 680 triệu đồng (tính tròn số) theo hình thức trả góp. “Theo chính sách bảo hành của Huyndai, xe của tôi đi 100.000 km hoặc 3 năm kể từ ngày mua. Song song đó, khi mua xe, mỗi năm tôi đều mua bảo hiểm 2 chiều của Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Phú Mỹ Hưng – PTI Phú Mỹ Hưng 1 năm là hơn 9 triệu đồng”, bà Yến thông tin.
 |
| Xe ô tô của bà Yến hiện đang nằm tại Hyundai Ngọc An. |
Thế nhưng, đến ngày 11/11 vừa qua, khi tài xế của bà Yến điều khiển xe đi đến khu vực xã Mỹ Thạnh Tây (H.Đức Huệ, Long An) thì xe bỗng dưng ngừng máy. Ngay sau đó, tài xế gọi điện thoại cho 2 bên gồm có hãng xe và bảo hiểm để thông báo sự cố tại hiện trường. Bên bảo hiểm và đại diện hãng xe là Trạm bảo hành Hyundai Ngọc Ẩn đã hướng dẫn kéo xe về Trạm bảo hành Huyndai Ngọc Ẩn địa chỉ 563 Kinh Dương Vương (Q.Bình Tân) để kiểm tra.
“Đại diện phía hãng xe đã làm biên bản hiện trường tại chỗ, mặc dù chưa tháo rã máy hay kiểm tra, họ vẫn từ chối bảo hành với những ngôn ngữ kỹ thuật hết sức vô lý. Sau đó, họ hướng dẫn tôi qua làm việc cùng bảo hiểm. Trong khi đó, ngày 20/11, bên bảo hiểm có văn bản thông báo không chấp thuận đền bù cũng như không có trách nhiệm đối với xe của tôi. Bên bảo hiểm cho rằng, sau khi kiểm tra kỹ bên ngoài và dựa theo hình ảnh thực tế thì lỗi thuộc về hãng xe. Là một người tiêu dùng, tôi rất hoang mang khi cả hãng xe lẫn bảo hiểm không bên nào chịu trách nhiệm về sự cố hư hỏng, thiệt hại. Tôi sẽ trưng cầu giám định để xác định xem lỗi thuộc về ai”, bà Yến nói.
Đến ngày 4/12, Hyundai Ngọc An (Công ty CP TM-DV Ngọc An) là đơn vị chủ quản của Trạm bảo hành Huyndai Ngọc Ẩn đã mời bà Yến đến làm việc. Theo bà Yến, hôm đó, bà đồng ý cùng đại diện Hyundai Ngọc An sang công ty bảo hiểm để 3 bên làm việc rõ ràng, dứt khoát xem trách nhiệm thuộc về bên nào. “Họ cũng đề nghị tôi không nhờ cơ quan giám định, mặc dù tôi đã yêu cầu rất nhiều lần”, bà Yến nói.
Đến ngày 6/12, trong buổi làm việc giữa 3 bên, phía bảo hiểm đã chiếu hình ảnh chứng minh rằng hãng xe phải có trách nhiệm, vì hiện trạng xe không thuộc phạm vi bảo hiểm. Đại diện hãng xe cũng đã thống nhất, lập biên bản sẽ mang xe về sữa chữa miễn phí.
 |
| Bà Yến cho biết xe của bà đi vào đường đất nhưng đường không quá xấu để nước có thể vào lốc máy khiến xe bị thủy kích. |
Cũng theo bà Yến, vào ngày 7/12, hãng xe đã đến mang xe của bà từ Hyundai Trường Chinh về Hyundai Ngọc An. Sau 4 ngày, Hyundai Ngọc An thông báo xe của bà Yến, nhớt có màu xám đồng nghĩa bị thủy kích và không sửa chữa hay có bất cứ trách nhiệm nào.
“Họ yêu cầu tôi tự liên hệ lại bảo hiểm, phía Hyundai Ngọc An sẽ hỗ trợ đòi quyền lợi bảo hiểm. Với cách hành xử như vậy, thêm một lần nữa cho thấy họ muốn phủi tay và “lật mặt” với khách hàng”, bà Yến bức xúc nói.
Hứa bảo hành là lỗi do… người viết biên bản
Trao đổi với PV về nguyên nhân khiến xe bị hư hỏng, ông Hồng Khắc Ái Nhân (Phó Tổng Giám đốc Hyundai Ngọc An) cho biết: “Chiếc xe này, trong một lần di chuyển đã đi vào con đường có ổ gà. Khi xe chạy đến đó thì bể máy, chảy nhớt, chảy dầu ra. Sau đó, chủ xe gọi bảo hiểm đến. Bảo hiểm quan sát, ghi nhận và trả lời không thuộc phạm vi bảo hiểm. Sau khi khách hàng đem xe đến đây (Hyundai Ngọc An-PV), chúng tôi đã mời kỹ thuật của Hyundai xuống kiểm tra. Có bảo hành hay không thì quyết định thuộc về Hyundai chứ không phải chúng tôi. Chúng tôi chỉ là đơn vị thực hiện. Khi Hyundai xuống có làm bản giám định đầy đủ, mở lốc máy, tháo các bộ phận cần thiết và cũng có chủ xe ở đó. Họ có chụp hình lại tất cả. Hyundai sau khi kiểm tra thì khẳng định, xe bị vào nước và kết luận xe này không nằm trong diện bảo hành. Chúng tôi đã làm đúng với chức năng của mình”.
 |
| Hình ảnh gầm xe sau khi gặp sự cố. |
Theo tìm hiểu của PV, vào ngày 6/12, giữa chủ xe, bảo hiểm và Hyundai Ngọc An có lập một biên bản làm việc về việc thỏa thuận phương án xử lý xe của bà Yến. Biên bản này có đầy đủ chữ ký của các bên. Trong đó, có một thông tin đáng chú ý. Theo đó, Hyundai Ngọc An có ý kiến: “Đề nghị chủ xe cho kéo xe từ Hyundai Trường Chinh về Hyundai Ngọc An tháo rã xe kiểm tra, sửa chữa cho khách hàng và báo cáo bảo hành theo chính sách hãng. Trong quá trình tháo rã, bảo hiểm đồng ý tham gia để ghi nhận về thiệt hại này. Đại lý ủy nhiệm thực hiện bảo hành sau khi kiểm tra xong và mọi chi phí liên quan tới hư hỏng này được hưởng theo chính sách của hãng, miễn phí về nhân công và phụ tùng thay thế”.
Thế nhưng, khi PV đặt câu hỏi về những nội dung trong biên bản này, bà Vũ Thị Thu Thủy (Tổng Giám đốc Hyundai Ngọc An) cho biết: “Chúng tôi là đơn vị thương mại, làm đại lý của nhà phân phối. Tất cả khách hành đến đây, muốn được hãng bảo hành hay không thì chúng tôi phải tháo mở xe, xác định lỗi từ đâu. Trong vụ việc này, đơn vị phân phối đã xuống kiểm tra rồi, có chăng là do người viết biên bản bị lỗi. Có thể, lúc làm biển bản có sơ xuất trong câu chữ. Hãng làm gì cũng có nguyên tắc, khi bên chúng tôi xác định lỗi của hãng thì họ sẽ bảo hành”.
Về hướng xử lý vụ việc, ông Nhân cho hay khách hàng nên bình tĩnh để chọn ra giải pháp tối ưu nhất. Tuy vậy, bà Yến không được bảo hành thì không được vì hãng đã có kết luận khoa học. “Theo tôi, khách hàng có khiếu nại hãng, có mời giám định thì các bằng chứng cũng khẳng định xe đã bị thủy kích. Giờ đây, vấn đề là thủy kích có nằm trong cơ sở đền bù của bảo hiểm hay không. Chúng tôi chỉ có thể hướng dẫn khách hàng làm thế nào để khiếu nại bảo hiểm, làm sao để bảo hiểm tái giám định”, ông Nhân nói.
Về phía bảo hiểm, ông Mai Anh Dũng (Phó Trưởng văn phòng đại diện Giám định bồi thường của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện – PTI) cũng đã có văn bản trả lời về phương án giải quyết tổn thất xe của bà Yến. Theo đó, PTI đã phối hợp với khách hàng giám định thiệt hại xe. Kết quả giám định thể hiện phần động cơ xe bị vỡ không do đâm va với vật thể từ bên ngoài. Hạng mục thấp nhất có khả năng xảy ra va chạm đầu tiên là tấm ốp che động cơ bên dưới không có dấu vết va chạm. Cổ hút khô ráo không có nước, màu nhớt bình thường không có nước lẫn vào. Do đó, vụ tổn thất xe của bà Yến không thuộc phạm vi bảo hiểm của PTI.
 |
| Một số hình ảnh được chụp từ đoạn clip của khách hàng. |
Sáng ngày 9/1/2019, khách hàng tiếp tục lên Huyndai Ngọc An để xử lý thì bị một nữ nhân viên tại đây dùng những lời lẽ lớn tiếng, đỉnh điểm là hành động thóa mạ và đòi tụt quần trước mặt khách.
Dù được nhiều người ngăn cản nhưng nữ nhân viên vẫn tiếp tục dùng những hành động không chuẩn mực để nói chuyện với khách.
Đoạn video ngắn được nữ khách hàng quay lại tại buổi làm việc sáng ngày 9/1.
Nguồn: Đội Hiệp Sĩ TP.HCM
Post a Comment